客户服务导论与呼叫中心实务

作者:赵溪

出版:清华大学出版社

年代:2013

图书简介

《客户世界管理-运营-技能基准系列:客户服务导论与呼叫中心实务(第4版)》融详实的内容、细致的观察、深刻的思考、独到的见解于一体,以其精准的行业定位凝聚为兼具内容深度与覆盖广度的优秀作品,成为业内人士以及将要进入此行业的朋友们提升专业素养所必备的案头读物。

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介绍了客户管理重点研究如何定位和识别 客户?如何实现以客户为中心的服务运营?如何实施以客户为导向的营销策略?

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目录

第一篇 基础篇
第1章 客户管理概论
1.1 客户管理的产生与发展
1.1.1 客户管理的产生
1.1.2 客户管理系统的形成
1.1.3 客户管理理念的确立
1.2 客户管理的对象、内容和程序
1.2.1 客户管理的对象
1.2.2 客户管理的主要内容
1.2.3 客户管理的基本程序
1.3 客户管理的原则、策略和作用
1.3.1 客户管理的原则
1.3.2 客户管理的策略
1.3.3 客户管理的作用
第2章 客户定位与客户识别
2.1 客户定位
2.1.1 客户的概念
2.1.2 客户的类型
2.1.3 客户的定位
2.2 客户识别
2.2.1 客户分级分类的概念
2.2.2 客户分级分类的方法
2.2.3 客户分级分类的管理
2.3 核心客户管理
2.3.1 核心客户及其特点
2.3.2 核心客户管理的主要内容
2.3.3 实施核心客户管理的步骤
第3章 客户管理的目标
3.1 建立客户联络
3.1.1 客户联络的含义
3.1.2 客户联络渠道
3.1.3 建立客户联络的步骤
3.2 发展客户关系
3.2.1 客户关系发展阶梯
3.2.2 如何衡量发展客户关系的能力
3.2.3 如何发展客户关系
3.3 营造客户体验
3.3.1 客户体验的概念
3.3.2 客户体验的基本特点
3.3.3 客户体验管理
3.4 赢得客户忠诚
3.4.1 客户忠诚的概念
3.4.2 客户忠诚管理的意义
3.4.3 赢得客户忠诚的方法
3.5 经营客户价值
3.5.1 客户价值的含义
3.5.2 客户价值的理论模型
3.5.3 如何经营客户价值
第4章 客户价值营销
4.1 市场营销概述
4.1.1 市场营销的定义
4.1.2市场营销的核心概念
4.1.3 现代市场营销观念
4.2 市场营销策略体系
4.2.1市场营销策略的定义
4.2.2 市场营销策略的影响因素
4.2.3 市场营销策略体系的架构
4.3 客户价值营销
4.3.1客户价值的含义
4.3.2 客户价值营销的意义
4.3.3 如何经营客户价值
第5章 客户服务理念
5.1客户服务的概念
5.1.1 客户服务及其特征
5.1.2 客户服务的类型
……
第二篇 运营篇
第三篇 管理篇


试读
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更多图书信息

作者:赵溪
出版:清华大学出版社

ISBN:9787302316930

出版日期:2013-04-01

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清华大学出版社

清华大学出版社

清华大学出版社成立于1980年6月,是由教育部主管、清华大学主办的综合出版单位。植根于“清华”这座久负盛名的高等学府,秉承清华人“自强不息,厚德载物”的人文精神,清华大学出版社在短短二十多年的时间里,迅速成长起来。作为来自一流大学的出版单位,清华大学出版社始终坚持弘扬科技文化产业、服务科教兴国战略的出版方向,把出版高等学校教学用书和科技图书作为主要任务,并为促进学术交流、繁荣出版事业设立了多项出版基金,逐渐形成了以出版高水平的教材和学术专著为主的鲜明特色,在教育出版领域树立了强势品牌。目前,清华版教材已在全国一百多所院校得到广泛使用。高品质、多层次的计算机图书是清华大学出版社的一大品牌支柱。20世纪80年代末,在席卷全球的信息化浪潮中,清华大学出版社快速切入计算机图书市场,逐渐成为并一直保持这一市场的领先地位,为发展中国计算机教育做出了巨大贡献。

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作者信息

赵溪

赵溪,客户世界机构(CCMWorld Group)创办人及总裁,CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准发起人及其旗下认证机构主席;中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长;中国呼叫中心协会CNCCA的创办人以及亚太呼叫中心联盟APCCAL的发起人;Contact Center World全球最佳呼叫中心评选“国际评审”。   毕业于南京航空航天大学,在本校有长达6年的教学及基础理论研究经历,长期致力于我国呼叫中心和客户管理领域的研究发展工作。2010年10月,在维也纳举办的第十三届世界呼叫中心大会(CallCenter Convention)上,赵溪先生荣获唯一的“年度特别大奖”;作为全球产业的终身成就,其本人入选“呼叫中心名人堂”(Hall of Fame)。

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