戴尔和可口可乐“玩赚社会化媒体”的5个重点和17条准则

2016-04-26作者:[美]杰米·特纳、[美]列什马·沙阿著编辑:中国人民大学出版社

如果你是房地产代理商、室内设计师,或者是景观设计公司,那么设计、开展和管理社会化媒体活动的想法是很容易付诸行动的。只有极少数的人勉强接受这个说法。而且计划和战略制定得再详尽些,你很快就会在竞争中脱颖而出。

 

如果你在一家大公司就职,得到认可是你面临的挑战之一。你一定会被要求为10个、100个甚至1000个分配给你、协助你执行项目的人制定行为准则。

 

请记住我们的朋友艾瑞克·奎尔曼在他的著作《社群新经济时代》中说的:“想知道拉斯维加斯发生的事,去YouTube上看看吧。”谨记,在社会化媒体领域中苦心孤诣地经营了一番,你的公司最不愿意看到就是不负责任的评论或者不合适的交流,而这是我们已知的摧毁成功的社会化媒体活动最快的方法。但同时,要意识到社会化媒体的滚雪球效应也很重要,尤其是当员工被赋予了在社会化媒体渠道公开、快速发表回复的自由时。

 

让我们看看之前提到的五大核心价值观,以此为原则为企业社会化媒体项目编写行为准则。这些核心价值观是以我们调查过的戴尔和可口可乐公司的社会化媒体活动为基础总结出来的。

 

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社会化媒体行为的五大核心价值观

 

所有需要参与社会化媒体对话的员工,都应该学习以下几大核心价值观:

 

■ 尊重——与你进行社会化媒体对话的另一方同样也是人。他们和你一样有感情、有情绪、有自己的观点。要像对待邻居、对待朋友一样对待他们。


■ 责任感——主动参与,获取信任。如果你被分配到社会化媒体运营团队中,意味着你需要承担一定的责任。请以此为荣,并认真对待。


■ 正直——要有可靠、正直的人品。想象你的祖母正在看着你。


■ 有道德——言行举止应诚实、正义。如果你发现你所做的事情不能完全公之于众,那么那件事可能不一定正确。


■ 增加价值——推进你的整体交流内容,给每个对话者提供新的发现、新的观点或者其他有用的东西。每次将你的谈话进程推进一点,就是在一步一步地帮公司实现目标。

 

现在。让我们深入挖掘一点,看一下基于五大核心价值观的17条行为准则。

 

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社会化媒体行为的17条准则

 

在上一节列出的每个核心价值观下,都有几条行为准则,可以激励员工对于你的社会化媒体倡议充满使命感。

 

尊重

 

■ 尊重财产。对于你公司和其他公司的观点和财产都应予以尊重。适时给予赞扬,被需要时得到许可。


■ 尊重隐私。获得的任何信息或客户个人身份信息都不能不负责任地发表或者滥用。这条准则没有例外。


■ 尊重版权和商标。未经许可,不能发布其他公司的商标或属于其他公司的版权资料。

 

责任感

 

■ 承担个人责任。你发布了内容,就要承担后果。


■ 展示良好的网络行为。表达自己的想法,但是要记住你说的任何内容都会在互联网上永远留存,经营网站要遵守法规。


■ 谨慎代表你的公司。你以公司员工身份发表的任何言论,都代表了你的公司。同样,当你的公司出了状况,在网络上有关你公司的刺耳言论也会波及你。如果公司内部发生了问题,请在内部解决。


■ 不要混淆个人生活和工作。记住,任何你在个人脸书和MySpace上发布的内容,都会反馈到公司。

 

正直

 

■ 显示透明度。如果你在一家公司工作,那么在评论你的公司或对手时,应保持公开透明。


■ 运用良好的判断力。在网络上分享自己的见解时,应避免被认为低级趣味,因为这反映了你和你公司的素质。避免非法行为。


■ 为你的论点提供论据。为自己发布的内容提供背景支持。论点要经过再三思考,这要比用“来自×××”证明你的观点更有效。

 

有道德

 

■ 保护公司的版权专利等信息。根据合同,你有义务保护公司至关重要的信息,以及受法律保护的商业秘密。


■ 不要影响正常工作。在工作中保持积极性,不要在网络空间迷失自己,这点很重要。要认识到,客户服务最好能通过社会化媒体解决,避免发布关于公司新的着装要求的意见,那对公司没有任何价值。


■ 把专业的事交给专家。读者可能对某些产品或服务有异议,而你的知识又有限,那么将这些问题交给专家来解决,同样的道理也适用于公共关系问题。


■ 发布真实的信息。做好调查,保证自己传播的信息不是谣言,发现问题后尽快纠正。

 

增加价值

 

■ 为客户提供价值。社会化媒体让消费者更近距离地接触你的产品和服务,在脸书上咆哮着抱怨物流部门把一切都搞砸了,只会让你看起来很无能,并且不能为消费者提供任何价值。不回复消费者的评论也是同样的效果。


■ 监控你的社会化媒体网站。在脸书上发布了内容却不把网站显示出来,那样将毫无意义,也没有任何社会化媒体参与度。网上资源一定要通过主动的监控和参与来培育。


■ 别忘了受众。不要忘记读者和客户,甚至是员工,不论是以前的、现在的还是未来的。不要发布任何可能损害他们的内容,也不要发布让他们与你产生疏离感的内容。


内容来源:书问

作者 (美) 特纳 (Turner,J.) , 著
出版中国人民大学出版社
定价45元
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