什么是日本人最引以为豪的“日式服务”?

2016-11-08作者:[日]近藤大介编辑:茹鑫

在来北京工作之前,我已经在日本学习了一定的中文以及中国文化。但是,从我到达北京的第二天开始,我就感受了如此强烈的“文化差异”。我很担心,要是那些根本不懂中文、一点也不了解中国文化的日本人突然来到中国,他们该如何应对呢?


 “这里就像不是在地球上一样!” 这样的描述,对于很多误以为“狭长的日本就是地球的全部”的日本人来说,绝不是夸大其辞。


那么,对于日本人来说,“服务”究竟应该是怎样的呢?在日本,“便利店”可谓是服务业的表率。下面我们就通过日本最大的便利店连锁企业——711(7-Eleven)来了解一下日本服务业的精神。



711这个品牌成名于1964年,原本属于美国南方公司。1974年,日本零售业经营者伊藤洋华堂将711引入日本,并于当年,在日本东京都江东区开设了“711一号店”。


在1974年之前,日本超市的营业时间仅为早上10点至晚上7点。后来,711考虑到普通工薪阶层和公司白领的上下班时间,将营业时间调整为早上7点至夜里11点,同时,这也成为了711品牌名称的来源。


在那个年代,我住在位于东京北郊的埼玉县浦和市。一次偶然的机会,我发现“711二号店”竟然就开在我家附近。不过,对于这家店,包括我母亲在内的附近的很多人都持反对意见——这家店一直营业到深夜,一定会成为不良少年逗留的场所,破坏附近街道的风纪。另外,店门口摆放着很多已经做好了的“便当”,这就省去了家庭主妇们亲自下厨的工作,造成“不良主妇”日益增多。



当大家得知,从法律的角度无法关闭这家711时,附近的家庭主妇们就立即行动了起来——轮番站在店门口,呼吁顾客不要进店购物。其实,之所以会这样的事情发生,只是因为当时的日本家庭主妇缺乏“服务”这个概念、不知道“服务”即将让世界变得更加便捷而已。


虽然大人们极力反对,但是,当时还是小学生的我们都站在711的一边。无论什么时候去711,我们都能站在店里免费看漫画杂志。而且,在开店之初,711还免费提供孩子们最喜欢喝的可口可乐或是雪碧。所以,我们这些小学生渐渐养成了一个习惯——放学后去711。


在711里,不光有漫画杂志,还有各种各样的文具和点心,而且品种和类型都在不断增加。虽然店铺的面积不大,但是里面摆满了孩子们喜欢的东西。店长还经常一边分给我们杯装可乐,一边问我们说:“小家伙,你们觉得这里还要增加点什么比较好呢?”我们七嘴八舌地回答道:“我想要饭团”“我想要自动铅笔”……之后,没过几天,我们说的这些东西,全都出现了货架上。



不知道从什么时候开始,大家都称呼我这一代人为“便利店第一代”。虽然,当时便利店的主要顾客都是些孩子,但是每家便利店都一丝不苟地践行着一种精神——服务,就是让顾客得到满足!


内容来源:书问

作者[日]近藤大介
出版江苏文艺出版社
定价35元
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