韩国人眼中的海底捞

2017-03-03作者:黄铁鹰 著编辑:谢爽

中国还没有一家餐馆像海底捞这样,还没在国外开店,名声就传出去了。


下面是3个听我课的韩国留学生,写给我的学习海底捞的心得。李垠周写道:


“我父母和哥哥也是经营餐厅的。我家经营餐厅已经60多年了,是从我爷爷和奶奶那辈儿开始的。因为我未来也要在我家的餐馆里工作,所以对餐馆的服务非常关心。我在韩国的时候就听朋友讲过‘海底捞’火锅店的服务名气。因为韩国的餐厅服务态度已经比较好了,所以我就想‘海底捞’的服务到底怎么个好法,为什么大家都说非常好?我来中国后,跟同学们一起去‘海底捞’吃火锅。一进门,我就非常惊讶。我有点不相信,在中国有这种餐厅吗?是不是我看错了?因为我是1998年第一次来中国,之后在中国待了5年,从来没见到这样的服务。以前,我对中国最不满意的就是服务态度和服务水平。然而,在海底捞我真正体会到了它名不虚传的服务。我觉得海底捞除了服务态度有特色以外,菜也比较新鲜,味道也可以。虽然价格比其他的火锅餐厅贵点,但作为一个消费者受到那么周到的待遇,我还是能接受它的价钱的。



“老实说,这家餐厅如果是在韩国,就不会这样突出。但这是在中国,所以海底捞的服务就非常有独特性。我认为中国在2008年举办奥运会后,很多方面都变化很大。尤其是服务方面越来越好。希望中国所有方面的服务水平,都能尽快地变得更完善、更完美。”


李蕙旻写道:“好像很多外国人来中国后的第一个印象就是服务质量太差。上菜时满脸都是不高兴的样子,结账后找零钱时,往往会把钱往桌子上一扔。中国人的服务态度总让我感觉不舒服。不过,现在比以前好多了,但服务水平还是比较低。让我改变对中国服务的印象的就是海底捞。它的服务员连非常细微的部分也照顾到了,这真让人舒服。我认为这是我在中国受到最好服务的餐馆,尽管与韩国的服务质量比起来也没有什么差别。我一直在想海底捞服务这么好的理由是什么?终于,我在黄铁鹰老师的课上找到了答案。黄老师让我明白了,服务员幸福才能让客人幸福!公平公正地对待员工、提供好的住宿条件、给员工公平的晋升机会等,都会让员工的幸福指数提高。张勇董事长能真心对待自己的职员,这应该是他从以前卖麻辣烫的经历中得出来的经验吧。我认为这种人力资源管理,韩国也是要学的。”



金修珍写道:“海底捞是让我特别感兴趣的案例。我也特意访问过海底捞,去感受它真正热情和诚实的服务。我还观察和领会到,权力下放后的服务的快速性和顾客的满足感。比如,服务生以自己的名义送给我价格8元的点心,理由非常简单,因为我教了他几句韩语。我在海底捞总的感受是,吃得舒服,心情很愉快。


“但我也有一些疑惑。现在全世界基本都不赞同家族式经营模式,提倡现代管理模式。但听说海底捞的很多职员都是乡亲父老,在这种圈子文化里要把人的公平感保持住,我认为很难。还有,现在海底捞的服务在中国可以说是很好的,但听说他们准备把事业扩展到海外,进军韩国等。可是,在国外服务质量很高的地方,海底捞还能有优势吗?”



我把这3个韩国学生对海底捞的看法录入此书,目的也是给张勇和海底捞提个醒,因为听说海底捞也有进军海外的计划。


内容来源:书问

作者黄铁鹰
出版中信出版社
定价39元
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