黑猫宅急便——一个日本快递公司的传奇

2017-03-10作者:[日]近藤大介编辑:茹鑫

以服务闻名的,有一家被誉为“日本服务行业标兵”的运输公司——以“黑猫宅急便”而广为人知的日本大和运输公司。


1919年,一位名叫小仓康臣的日本人创建了一家名为“大和运输”的公司,用4辆卡车为位于东京日本桥的三越百货商店运送商品。1971年,小仓康臣的儿子小仓昌男出任社长。不幸的是,由于受到全球石油危机的影响,大和运输公司遭遇了严重的经营危机。


为了渡过难关,1976年,小仓昌男打破了运输行业长久以来的“B to B”(企业对企业)和“B to C”(企业对个人)的经营模式,在日本开创了名为“宅急便”的“C to C”(个人对个人)模式。而“宅急便”这个名字的发明者就是小仓昌男。


在“宅急便”出现之前,日本的“C to C”运输被邮政省所垄断。但是,由于从事运输工作的人都是“吃皇粮”的公务员,对工作没有一丝一毫的责任感,所以,邮政省经常被顾客投诉“迟迟收不到包裹、包裹只被运送到附近的车站或者邮局、包裹在运送过程中被损坏”,麻烦不断。



就在这个时候,大和运输公司以“作为委托人的代理人,我们将严肃认真地对待每一件货物”为理念,向广大民众推出了“宅急便”业务。


直到今天,我还记得第一次体验“宅急便”业务时的感动。有一次,我准备给远在老家的父亲寄一个包裹。把东西装进纸箱并封好箱口之后,如果是按照以往的方式通过邮局邮寄,我就要用自行车驮着纸箱走到邮局。但是听说“宅急便”只需打一通电话,工作人员就能上门取件,于是那一次我将信将疑地拨通了电话。不到30分钟,一个大和运输公司的年轻人来到了我家。“我们一定将这个包裹平安地送到您的老家。”年轻人向我深深地鞠了一躬,然后拿着纸箱走了。运费竟然比邮政的便宜了很多——我心中一阵窃喜。不仅如此,在寄出包裹的第二天,我就接到了父亲从老家打来的电话:“包裹到了!”我简直不敢相信自己的耳朵——以前每次通过邮局邮寄,可都要花上一个礼拜啊!


就这样,“黑猫宅急便”在全日本掀起了一场声势浩大的“服务行业革命”。然而,面对“黑猫宅急便”的异军突起,被抢占了市场的邮政省和运输省竟然以“民营企业扰乱国有独资行业”的罪名,对大和运输公司施加了种种压力和限制。但是,大和运输公司每次都不屈不挠地打出了“为了提高对国民的服务质量,我们一直在努力”的意见广告,有时甚至还与国家机关对簿公堂。


1976年1月,刚刚面世的“黑猫宅急便”的日均揽件数仅为20件。但是,在短短5年后的1981年,“黑猫宅急便”的月均揽件数就突破了1000万件,1993年突破1亿件。


其实,大和运输公司的了不起之处在于能够一直不断地“提升服务质量”。1983年,该公司推出了提前将滑雪用具运送至滑雪场的“滑雪宅急便”;1984年推出了提前将高尔夫用具运送至高尔夫球场的“高尔夫宅急便”;1986年推出了“货到付款”业务;1988年推出了不解冻运送冷冻食品的“清凉宅急便”,以及在夜间配送的“夜间宅急便”;1992年推出了“两小时内配送优惠服务”;1997年推出“文件、信件配送”业务。


从2006年开始,大和运输公司推出了联系日本和海外各国的“国际宅急便”。2010年在中国上海和新加坡设立物流中心。据说从2013年开始,该公司还将推出日本与亚洲各国间往来邮件次日送达的“亚洲宅急便”。



2005年,小仓昌男社长逝世,享年80岁。在他去世之前,我曾拜访过位于东京筑地的大和运输公司总部,并在社长室里对其进行了长时间的采访。在采访过程中,我问小仓社长:“贵公司能够如此发展壮大的秘诀是什么?”他回答说:


“秘诀就是,从顾客的角度出发,竭尽全力地探求服务的真谛。只要能够提供顾客所期望的服务和可以接受的价格,我们就能发展壮大。”


采访结束后,我请求复印一下小仓社长为了接受采访而准备的公司资料。他对我说:“请您稍等一下。”然后走到社长室旁边的办公室里,亲自一张一张地复印了起来。


作为一个拥有10万名员工的公司领导者,年近八十高龄的小仓社长竟然没有命令秘书或是下属为他复印资料,这让我感到十分惊讶。我问他说:“您为什么不让秘书或是下属为您复印呢?”他回答道:“复印,是我力所能及的事情。我希望我的下属能够把这些时间用在思考如何提高对顾客的服务质量上。”听到老社长这样的回答,无限的敬意在我心中油然而生。


2011年,大和运输公司的年营业额高达1兆2600亿日元(约合人民币1000亿元),职工人数多达142813人——这就是一个企业凭借着“提高服务质量”而实现的发展壮大。


内容来源:书问

作者[日]近藤大介
出版江苏文艺出版社
定价35元
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